مدیریت مطب در دوران کرونا: توصیه ها و راهکارهای پیشنهادی برای پزشکان

مایک برنز (Mike Byrnes) که یک سخنران و مشاور کسب و کار و مدیر شرکت مشاوره Byrnes  است، به ارائه توصیه‌هایی در خصوص کسب و کارها در هنگام بحران پرداخته است. تیم تحقیقاتی شرکت دانش بنیان آتی نگر برتر راستین، براساس شناختی که از بازار خدمات درمانی خصوصا حوزه مطب و کلینیک ها دارند، نسبت به تطبیق مطلب فوق با نیازهای مدیریت مطب اقدام کرده است و توصیه هایی مهم برای مدیریت مطب در دوران کرونا و پساکرونا را در این مطلب برای شما شرح می‌دهد.

شکست برنامه های مواجهه با بحران در برابر کرونا

ویروس کرونا که به نام کووید ۱۹ نیز شناخته می شود (covid-19) موجب بروز شکست و نواقص در بسیاری از برنامه‌های مقابله با بحران و برنامه‌های عادی کسب و کار شده است. اما هیچ کدام از ما پیش‌بینی یک بیماری همه‌گیر جهانی در این سطح از شیوع را نکرده بودیم و کاملا آماده مقابله با آن نبودیم. با این حال، کسب و کار ما همچنان ادامه خواهد داشت و وظیفه ما کمک به خانواده‌ها، مشتری‌ها، همکاران و شرکت هاست که از این شرایط طاقت‌فرسا عبور کنند.

چند ماه قبل، مقاله‌ای با عنوان “چگونه می توان در رکود رشد کرد” ارائه کردم. نمی‌توانم بگویم که گوی بلورین داشتم و این روزها را پیشگویی کرده ام، اما خوشحالم که توصیه هایی برای کمک به مدیران و برنامه ریزان مالی در دوره رکود و افول کسب و کار ارائه داده ام.

حوزه خدمات درمانی و پزشکی نیز از تاثیرات شیوع و همه گیری کرونا بی تاثیر نبوده است. از افزایش مسئولیت و ایثار بخشی از پزشکان، درمانگاه ها و بیمارستان ها در مقابله و مداوای بیماری کرونا تا مطب ها و کلینیک هایی که بایستی به خدمات خود در دوران کرونا و پس از آن ادامه دهند نیز بایستی برنامه هایی برای دوران کرونا داشته باشند. در مطلب دیگری به موضوع مدیریت مطب و درمانگاه و مواجهه با دغدغه های بیماران در کرونا پرداخته ایم و در این مطلب به توصیه هایی برای مدیریت مطب در دوران کرونا می پردازیم.

در دوران کرونا پیش فعالانه اقدام کنید و پیش نگر باشید

درسی که ما از رکودهای گذشته آموخته ایم این است که در زمان بحران بازار، بهترین مدیران کسانی هستند که نرخ حفظ مشتری بالایی دارند  و در واقع می توانند بیشترین مشتری را بدست آورند. باور کنید یا نه، یک دوره آشفتگی بازار می‌تواند یکی از بهترین زمان‌ها برای راه‌اندازی کسب و کار جدید باشد. با این حال، مدیران مالی در شرایط بحران تا حد زیادی روی مشتریان فعلی تمرکز می کنند، که از تلاش های آینده نگرانه  غفلت می‌کنند.

در حوزه مطب و کلینیک نیز دوران کرونا می‌تواند منجر به جذب مراجعه کنندگان جدید و پیاده سازی استراتژی ها و مدل های جدید کسب و کار باشد، به شرط اینکه برنامه های پیش نگرانه و پیش فعالانه در این خصوص طرح‌ریزی شود. در بخش بعدی نمونه از مدل های جدید کسب و کار که در دوران کرونا برای مطب و کلینیک قابل استفاده است را تشریح می کنیم.

در دوران کرونا چگونه با مراجعه کنندگان و بیماران ارتباط برقرار کنیم؟

در زمانی که قرار است “فاصله اجتماعی” داشته باشیم، برقراری ارتباط با مراجعه کنندگان و بیماران فعلی نیز کار سختی است، چه اینکه بخواهیم مشتریانی جدید هم جذب کنیم؟ پس از دوران فاصله اجتماعی نیز همچنان مشکلاتی ناشی از بازگشت مراجعه کنندگان به شرایط عادی وجود دارد؟ به نظر میرسد بایستی به صورت آینده نگرانه برای دوران کرونا و پساکرونا برنامه ریزی کنیم.

۱- بازگشت به ارتباطات تلفنی با بیماران

در گام اول به کار با تلفن ها برمی گردیم، شاید نیاز باشد برنامه های فالوآپ و پیگیری وضعیت مراجعه کنندگان را از طریق تلفن انجام دهیم. اینکه ساعتی از کار مطب را به پاسخگویی و مشاوره تلفنی اختصاص دهیم، می‌تواند مشتریان جدیدی را نیز جذب کند. ضمن اینکه برند شخصی پزشک را نیز تقویت کند.

۲- راه اندازی پرسش و پاسخ آنلاین و اینترنتی

می‌توانید صفحات مشاوره اینترنتی در وبسایت خود راه اندازی کنید. این صفحات مشاوره اینترنتی ضمن اینکه تعهد و مسئولیت پذیری شما را نشان می‌دهد، می‌تواند مشتریانی را متوجه شما کند که تاکنون حتی تابلوی مطب را ندیده اند. در مدت یک هفته میتوانید امکان مشاوره اینترنتی را در وبسایت خود فعال کنید و از این طریق با مراجعه کنندگان و بیماران ارتباط برقرار کنید. بد نیست بدانید که موتور جستجوی گوگل به صفحات پرسش و پاسخ احترام ویژه ای می‌گذارد، ضمن اینکه سوالات بیماران میتواند جهت‌گیری‌های آتی شما را در مطب نیز تعیین کند. نهایتا حداقل فایده صفحات پرسش و پاسخ اینترنتی، افزایش بازدید وبسایت شماست که مستقیما به برندینگ مطب شما کمک می کند.

۳- استفاده از فناوری های نوین ارتباطی

با کسانی که در استفاده از فناوری های جدید احساس راحتی می‌کنند، از طریق ویزیت مجازی ارتباط برقرار کنید. تا آنجا که می توانید با افراد زیادی تماس بگیرید و به آنها یادآوری کنید که مایلید به کسانی که ممکن است نیاز به کمک داشته باشند، کمک کنید. این امر به مشتری اطمینان می دهد و رابطه‌تان را تقویت می‌کند.

در ویدئو کنفرانس می‌توانید به صورت تیمی با پزشکان دیگر در کلینیک یا ساختمان پزشکان نیز همکاری کنید، تا علاوه بر برقراری ارتباط با مشتریان، شرکای استراتژیکی نیز برای خود ایجاد کنید. حتماً وبینارها، جلسات ویدیویی و ویدئو کنفرانس‌ها را برنامه‌ریزی کنید. همه این موارد را می‌توان ضبط و ویرایش کرد تا برای پخش دوباره استفاده شود.

تأثیر ایمیل و شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. ایمیل و رسانه های اجتماعی گزینه های بارز برای هر نوع بازاریابی و ارائه محتوای خدمات مشتری است که باید به اشتراک گذاشته شود. به عنوان مثال برای ویدئوکنفرانس نیاز به تجهیزات پیچیده ندارید، میتوانید از فرصتی که در لایو اینستاگرام دارید نیز استفاده کنید.

۴- باشخصیت باشید!

به زودی ربات‌ها بهتر از آنچه که امروز هستند در ارتباطات اجتماعی و تجاری موفق خواهند شد و جایگزین برخی از انسان‌ها می‌شوند. ارتباطات آنها به موقع، سنجیده و حتی مطابق با نیاز هر مشتری شخصی‌سازی خواهد شد. بنابراین چگونه می‌توان نسبت به این ربات ها مزیت و برتری داشت؟ راه حل ساده  است : انسان باشید نه ربات. یعنی هر ارتباطی را انسانی کنید.

بهترین روش برای انسانی کردن ارتباطات این است که تا حد ممکن متناسب با شخصیت هر بیمار رفتار کنید. پیام ها، مکالمات و حتی ایمیل هایی که برای ایشان تهیه می کنید، شخصی سازی شده باشد. در این صورت مراجعه کنندگان شما احساس می کنند با یک انسان ارتباط دارند نه یک ربات، یا حتی صرفا ادمین وبسایت یا شبکه اجتماعی.

برخی پیشنهادات برای شخصی سازی ارتباطات در موارد زیر تشریح شده است:

استفاده از نرم افزار مدیریت مطب

مسلما پرونده های کاغذی و یا به ذهن سپردن سابقه ها و اسامی بیماران کار غیرممکنی است. تعدد بیماران، حجم مراجعات و تنوع مشکلات هر بیمار موجب شده است تا از راهکارهای نرم افزارهای مدیریت مطب استفاده کنید. براساس این نرم افزارها در هر زمان و هر مکان و به سرعت به مشخصات اختصاصی هر مراجعه کننده دسترسی دارید. بنابراین مطالعه سوابق بیمار در نرم افزار مدیریت مطب، می‌تواند بهترین دستیار شما در ارائه خدمات شخصی‌سازی شده باشد.

پیام ها و محتوای شخصی سازی شده

علاوه بر ملاقات و جلسات رو در رو، بهترین راه برای این کار استفاده از پیام های شخصی سازی شده است. در واقع این پیام را برای فقط یک نفر می‌فرستید، که امروزه فناوری ایجاد محتوا و پیام شخصی سازی شده را نیز تسهیل کرده است.

تعبیه دکمه های علاقمندی در هر مطلب وبسایت یکی از بهترین نمونه های شخصی سازی محتواست. براساس آنچه خواننده علاقمند بوده است، میتوان خبرنامه ها و پیام ها و ایمیل ارسال نمود. فرض کنید که بیمار به موضوع دیابت یا تغذیه گیاه خواری علاقمند است، بهترین راه برای ارتباط شخصی سازی شده اینست که انتشار محتوای جدید در این موضوعات را به اطلاع وی برسانید.

نمونه بهتر از اینگونه پیام ها، ویدئو ایمیل‌های شخصی شده است. منظور ویدئویی نیست که در یوتیوب یا سایر اپلیکیشن ها بارگذاری شده باشد. این ویدئوهای شخصی‌سازی شده باید جزئی از هر مدل ارائه خدمات به مشتری باشند.

در نهایت پیام های تبریک در مناسبت هایی مثل تولد، ازدواج و … را فراموش نکنید. در این دوره بشر از هر زمان دیگری به این ارتباطات نیاز بیشتری دارد. پس سعی کنید که با مشتری‌ها تعامل داشته باشید  و به آنها احساس ربات بودن منتقل نکنید.

۵- شنونده بودن را یاد بگیرید

وظیفه پزشکان و دستیار پزشکان همواره این نیست که صرفا توصیه ها و نکات درمانی ارائه دهند. پرسنل مطب / کلینیک نیز فقط ماشین های حل مساله نیستند. همه ی آنها در ارتباط با بیمار بایستی نقش شنوندگی نیز داشته باشند. همه ی پرسنل مطب بایستی توانمندی شنیدن فعالانه را داشته باشند. مطمئنا این توانمندی در زندگی روزمره ایشان نیز مفید خواهد بود.

علاوه بر رعایت اصول گوش دادن و شنیدن فعال، خواهش می کنیم عجول نباشید. فقط به این سوال ها فکر کنید: به طور متوسط هر بیمار چند دقیقه در اتاق پزشک حضور دارد؟ به طور متوسط هر بیمار چند دقیقه با پرسنل مطب / کلینیک مکالمه می کنند؟ چندبار تاکنون از شما تشکر شده است صرفا به خاطر اینکه شنونده خوبی بودید ؟

در دوران بحران مشابه وضعیت کرونا، شنونده بودن از اهمیت بالاتری نیز برخوردار است. تلاش کنید همچون اسفنج، دغدغه های مختلف و نگرانی ها بیماران در خصوص کرونا، مشکلات زندگی و … را نیز شنوا باشید. شاید لازم باشد خودتان و پرسنل مطب اطلاعات خوبی در زمینه کرونا داشته باشید.

۶- دوست مشتری باشید!

می‌خواهیم توصیه کنیم، فقط گوش شنوا نباشید، گاهی یک دست همراه باشید. به یاد داشته باشید، گاهی اوقات بیمار فقط به یک دوست نیاز دارد تا در مواقع دشوار در کنارش قدم بزند و همراهش باشد. همه ما قرار است در ماه های آینده در دوران دشوار همراهی با کرونا قرار بگیریم. سعی کنید همانند یک دوست در کنار مراجعین، بیماران و همراهان آنها باشید و این موضوع را به یک فرهنگ در مطب خود تبدیل کنید.

جمع بندی

در این مطلب با استفاده از مقاله مایک برنز به بررسی نحوه مدیریت مطب در دوران کرونا و پس از آن پرداختیم. سه نکته بسیار مهم در این خصوص به همراه راهکارها و پیشنهادات کاربردی مدیریت مطب در دوران کرونا در این مطلب ارائه شد :

نکته اول) پیش فعالانه و پیش نگرانه اقدام کنید.

نکته دوم) با شخصیت باشید!

نکته سوم) همدل و شنونده باشید.

منبع